Архів номерів

2017 15 16 17 18    
2016 9 10 11 12 13 14
2015 3 4 5 6 7 8
2014 1 2        

Пошук

 

банер 1

 

unnamed

 

images

 

banner c111

 

logo-1 

Іванків О.Я. Сучасні підходи до оцінки якості послуг

АНОТАЦІЯ
У статті розглянуто та проаналізовано моделі, які описують сприйняття споживачем якості отриманих послуг. Досліджено, що всі підходи до сприйняття та оцінки якості послуги засновані на виділенні споживачем в послузі деяких властивостей і елементів, що формують ставлення споживача до послуги в цілому.

Ключові слова: послуга, якість, оцінка якості послуг, сукупність властивостей послуги, моделі сприйняття споживачем якості послуги.

АННОТАЦИЯ
В статье рассмотрены и проанализированы модели, описывающие восприятие потребителем качества полученных услуг. Доказано, что все подходы к восприятию и оценке качества услуги основаны на выделении потребителем в услуге некоторых свойств и элементов, формирующих отношение потребителя к услуге в целом.

Ключевые слова: услуга, качество, оценка качества услуг, совокупность свойств услуги, модели восприятия потребителем качества услуги.

ANNOTATION
The article reviews and analyzes the models that describe consumer perceptions of the quality of received services. It is revealed that all approaches to perception and evaluation of service quality are based on the allocation of some properties and elements of the service by the consumer, which shape consumer attitudes to the service as a whole. This estimation is based on a comparison of expected and actually received service level according to the selected properties.

Keywords: quality, service, service quality evaluation, service quality perception models.

Завантажити статтю (pdf)